内部沟通如何打破层级与时空壁垒

加强内部沟通在当今的企业管理中已不是可有可无的措施。 调查显示， 企业良好的财务业绩与有效沟通之间存在密切关系。 沟通与变革管理实施最佳的企业， 其绩效表现是同业的3.5倍。如何通过有效沟通促进员工的积极作为和内部协作， 收获员工的可持续敬业度， 最终提升组织绩效， 是一个长久的课题。

员工的离职率一直是困扰企业的一个难题， 离职率的高与低也反映了企业管理中存在的一些问题。其中领导与员工缺乏沟通、 员工对企业缺乏归属感， 是员工离职的重要原因。

层级壁垒森严越级沟通难上加难

美国学者桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔在 《有效沟通》 一书中， 提出 “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 这个过程不仅包含口头语言和书面语言， 也包含形体语言、 个人的习气和方式、物质环境———即赋予信息含义的任何东西。”

现代企业进行有效沟通是十分重要和必要的， 但在实际沟通中却存在很多障碍。

李伟是一家互联网公司的内容编辑。 据李伟介绍， 所有员工在入职时都会分配一位相应的导师， 导师一般由同部门业务经验较丰富的同事担任。 他们负责引导该名新员工熟悉公司内部从工作到生活的一切。 新员工有任何问题都随时可以向导师咨询。

但是， 李伟补充说， 虽然如此，但内部的沟通并不全面： “平时主要跟部门领导探讨业务事宜， 与公司大领导几乎没有交流。 公司领导虽然在公开场合表达过 ‘办公室大门随时为员工打开， 随时随地可以进来与他们交流’， 但是我们与领导的沟通仅限于 ‘见面打招呼寒暄’。因为职场最忌讳越级汇报工作， 我们不想因为这种事情跟我们的直接领导产生冲突。”

微软公司招聘项目经理杨慧告诉记者， 微软同样不主张、 不鼓励主动越级， 更加推崇员工尝试各种方式自主解决问题， 或与直接领导沟通。 “微软建立了 ‘skip level one on one’ （跨级谈话） 机制。 这是专门针对企业员工与领导越级交流的沟通机制， 员工可以与上上级领导或者更高层的领导定期交流问题，每个月固定一次。”

“沟通可以减少摩擦与冲突， 使领导和员工相互了解， 增加决策的科学性， 也缩短了从决策到执行的时间。”杨慧补充道。

联想是国内为数不多具有成熟内部沟通机制的企业之一， 主要表现为大力倡导 “沟通四步骤”： 遇到问题时， “找到责任岗位直接去沟通”、 “找该岗位的直接上级沟通”、“报告自己上级去帮助沟通”、 “找到双方共同上级去解决”。

新媒体助力内部沟通形式多元化

越来越多的企业认识到， 只有通过构建企业内部管理沟通体系、提高员工的满意度， 降低离职率，才能实现企业的经济效益。 除了总裁邮箱、 企业内刊之外， 很多企业都有内部的即时沟通工具或企业内部论坛。 这成为企业内部沟通机制的重要组成部分。

杨慧说， 在微软内部， 企业沟通的及时性、 开放性因为即时通讯工具的使用， 变得更加突出。 员工使用微软自主研发的Lync， 实现在线沟通， 员工可以看到全世界各地微软员工的工作状态， 或 “忙碌”或 “离开”， 也可以看到员工的级别； 可以使用outlook发送邮件， 并且与员工本人的座机号码绑定， 保证沟通的及时性； 同时， 微软利用内部广泛使用yammer这一社交平台， 组成一个集投票、 聊天、 活动、链接、 主题、 问答、 想法等应用程序为一体的企业社交网络。

“正是有这些硬件与软件作保障， 融入公司开放性的企业文化特点， 微软虽然没有明确成文的内部沟通机制， 但是它时时彰显出企业沟通的及时性与开放性。” 杨慧表示。

深圳市远行科技有限公司副总经理何明璐则认为， 如果非异地，本来就是在一个开放性的环境， 可以减少IM（即时通讯） 群这种沟通方式。 如果是异地协作，IM群相当有必要， 特别是支持文件传送的RTX工具和支持多方通话的内部IM工具。

内部网站是企业内部沟通体系中的重要一环， 是交流业务与生活的绝佳平台。 据李伟介绍， 他所在的企业内部网站基本覆盖了工作与生活的每一方面， 包括技术交流、产品体验、 学习分享等。 其中有一个板块叫 “总办交流”， 任何员工都可以提问题， 相关公司高层也会适时 “冒泡”，作出相应回答。

注重自下而上增加横向沟通

从内部沟通机制的建立来讲，国内的企业与外企相比有着一定的差距， 相比传统企业， 新兴企业更注重建立企业内部沟通机制。 一般来说， 一个企业有什么样的组织机构和管理模式， 就会形成有对应特色的管理沟通网络。 传统企业的组织机构高度正规化集权化， 从最高管理层到最低员工层间， 层级制度严格。 在管理沟通中， 员工基本上只能与其直接上下级进行单一的上行或下行沟通， 管理沟通网络简单固定， 既不利于信息的高效流通，也影响基层员工的主动性、积极性。

中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所讲师胡威认为，传统观念中， 随着组织层级的增多和部门的增加， 会增加沟通的时间、降低沟通的效果。 但随着沟通方式的增加和灵活， 最主要的问题不在于组织结构的障碍， 而是组织对沟通问题的重视， 特别是自下而上和横向沟通。

“自下而上在于对基层员工特别是一线员工的充分重视和尊重， 从管制到管制服务并重。 横向沟通要树立工作流程， 打破各部门的局部利益， 打破形式主义， 使大家站在组织系统的高度思考和理解问题。”胡威表示。

【来源：中国劳动保障报 作者：□本报记者 黄晓云】