HR的关键思维突破：Outside In（3）

客户和你想的不一样 已经有人对HR的内部客户及其具体需求进行过整理和分析，这里不再重复。客户导向，首先是一种态度。因此，我想结合对市场营销和人力资源实践的一点观察，总结出几条特点，以使你对客户导向这个事，有些更深的体会。

这其中第一条就是，客户和你想的不一样。

宝洁：客户是老板 前面我们提到，雷富礼将“客户是老板”作为宝洁的基本理念。在宝洁回归客户的路上，发生了很多有趣而引人深思的故事。

宝洁洗发水团队发现，当了解客户真正关心的事情时，他们发现自己重视的东西，比如潘婷的专门为细发质设计的特点，客户并不关心。他们惊讶的发现，与前者相比，客户更关心每一瓶的容量能否更大一些！

帮宝适则给了宝洁一个更大的教训。针对客户的调查显示，套穿型尿布更能全面地满足客户的需要。但宝洁拥有最大规模的系带型尿布加工基地，这个基地是在工程技术专家组和研发设计专家们的推动下建成的。要放弃系带型尿布而生产套穿型尿布十分困难。宝洁人发现了一个尴尬的事实：在许多的业务中，技术或机器成了老板，限制了公司的发展。

星巴克的咖啡 星巴克也遇到类似的问题。

星巴克一直认定产品创新是企业收入增长的主要驱动力，因此企业投入大量人力、物力开发新产品，不断进行市场调查以摸清顾客对新饮品的看法。然而，调研结果显示，虽然饮品单上创新的品种越来越多，但顾客满意度出乎意料地下降了。

创新饮品令店员伺候顾客的平均时间延长了，这是顾客最重视也是最不能接受的。一个“十分满意”的顾客平均每次光顾会花4.42美元，每月光顾7.2次。一个“不满意”的顾客平均每次光顾只花3.88美元，一个月光顾3.9次。

顾客满意度逐渐下降很明显对星巴克是一个严重威胁。随后的市场调查资料显示：75%的顾客最重视亲切、快捷、便利的服务，只有15%的顾客认定新潮独创的饮品很重要。

于是星巴克花费4000万美元增加人手，简化顾客从落单到调制饮品的过程，以减少等待时间，同时改良“星巴克卡”缩短付款所需的时间。在增加人手和引入新系统前，只有54%的顾客可以在少于3分钟内完成交易，改良后这个比率增至85%，顾客的满意度也提升了20%。

酒过三巡后的秘密 还记得前面那个“不满的总裁”的故事吗？我有一个类似的亲身经历。

六年前我带领团队为一家客户开展人才培养体系的建设。客户的业务发展很快，我们与分管企业大学的副总裁商定，围绕中层管理人员设计和实施培训项目。很快，我们为其建立了领导力模型，组织测评并实施了多样化的发展计划。其中一个行动学习项目最终孵化出战略性的新业务。没有意外地，项目取得了客户高层和学员的认可。

项目顺利结束。半年后，我偶遇企业大学的负责人。酒过三巡之后，他透露了一个小秘密：项目总结会议结束的第二天，董事长就召集他们大加批评，认为项目没有取得预期效果。并要求他们到车间进行操作标准化录像，围绕技工的培训重新开展工作。

这个小秘密当时让我着实惊讶了一阵。客户董事长平时出差海外居多，在项目进展过程中项目组与其沟通较少，以至于在工作重点上产生如此分歧。

鼓起勇气披露这段并不是很光彩的经历，只是想让你记住一点：客户和你想的不一样。

评论 HR 关键思维 康至军 您可能感兴趣的文章 HR个人转型成功的几个观察 2016-01-05 5层楼性格，决定你在哪个高度做HR！

2017-06-16 从台北之行看HR管理趋势 2014-05-05 最近文章 TEST 2018年01月15日 嫖娼被抓不属无故旷工，公司解雇赔4万！（法院判决） 2018年01月15日 如何判断你是否具有HRBP胜任力？

2018年01月15日 阿里为什么不去清华招人？

2018年01月15日 因利益冲突，Facebook COO和Twitter CEO退出迪士尼董事会 2018年01月15日 热门文章 嫖娼被抓不属无故旷工，公司解雇赔4万！（法院判决） 2018年01月15日 如何判断你是否具有HRBP胜任力？

2018年01月15日 阿里为什么不去清华招人？

2018年01月15日 2017年度职场出差行程调查，出差最多的居然是他们！！

2018年01月12日 员工在自己QQ空间评论HR经理吃屎，可辞退他吗？

2018年01月11日 扫一扫 加微信【已隐去】 关于沙龙 顾问委员 广告推广 隐私安全 联系我们 申请vip会员 支付方式 市场合作或广告投放 电话：【电话已隐去】 邮件：【邮箱已隐去】 在线QQ【已隐去】 VIP会员 企业VIP会员 机构VIP会员 广告刊例 商务合作 Follow HRSalon