我与表妹关于管理模式的QQ对话

作者 : 可爱多 【背景介绍】 我的表妹L目前在某软件企业服务部工作，该部门的工作包括咨询热线解答和上门服务（现场解决客户在软件应用过程中出现的问题）两部分。部门对全体员工的主要考核指标就是收取软件的服务费（一般企业都是免费使用12个月，然后每年收取一定比例的服务费），而服务费的收取难度比较大。

部门员工的奖金完全与服务费回款挂钩，部门领导完全不重视技术与其他方面。这样，基本上员工每个月的任务都完不成，导致很多人都没有热情去想方设法完成收取服务费这个任务了。

可爱多 10:48:11 这个与服务费挂钩的奖金高吗？

L 10:48:53 与同行相比，我们的服务费提成很低。金蝶、用友做的都是10%。我们不仅有指标，你完成后还要乘以部门完成系数与个人完成系数。乘完以后就很低 了，我觉得现在我们部门的经理很头痛。

可爱多 10:49:16 只有上门服务才有服务费吗？

L 10:49:47 只有服务期内的客户才提供上门服务，服务费的收取标准是版本不同，收费不同；而且，这个收费标准事先也不会在销售时告知客户，当时只告知客户有一年的免费服务。很多企业一年后也并不太愿意交了。

可爱多 10:50:36 如果不愿意交，你们会继续提供服务吗？不交的话，对客户有什么损失？

L 10:52:00 不愿意交的，我们是不提供上门服务，但其实对客户来说问题也不是很大。有的企业图个保险，比如不太懂电脑操作的，如果价格可以承受，还是愿意交的。这个如何收取是另外的话题拉。

我的问题是，如果是你处于这个经理的位置，对如何激励员工完成这个任务，或者说如何分配和量化，奖金的计算上，有什么好的建议？

可爱多 10:53:46 从公司的角度来讲，肯定是看业务收入的，理论上服务质量、客户满意度这些东西是不愿意去关注的。但考虑到服务质量、满意度会影响到后续新客户的开发，所以通常是保证客户满意度达到一个正常的水平就行了，不会追求特别高的满意度。

L 10:54:16 满意度根据公司的内部抽查，在用客户的满意度还是很高的，但是满意不代表人家愿意缴费啊。

可爱多 10:55:18 在员工的薪酬问题上，我感觉一般都是完全与业绩挂钩，也就是与服务费收入挂钩；当然，也可以根据上门服务次数、问题难度等适当给予一些补贴性质的钱。

这里，服务部的人员其实还是要分为两类，一类是电话咨询人员，一类是上门服务人员。对两种人的考核和奖金方式应该是不同的。

L 10:57:30 可以说很多时候服务费收不到的原因也在于很多客户我们没有和她去提要交费，因为大家都懒得打这样的电话，花了时间去打电话索要，感觉还是完不成任务。比如这个月的任务目标，我们部门是服务费回款4万多，大概只完成了1万多，领导就发了个邮件，说大家任务完成的不好，原因应该自己知道，下个月应该努力多打电话。其实大家明知道奖金是与这个挂钩，但很奇怪就是没人愿意去做，大概是考虑到任务完成难度太大，获得的奖励与付出不成正比。如果长期工资很低，那流动的人也肯定会很多。

可爱多 10:57:39 对于电话咨询人员，一般是给予固定的工资和奖金，如果某个阶段公司的服务费收入比较高，可以给他们适当再发点奖金。

对于上门服务人员，应该完全是跟服务费挂钩，如果是一年内的免费服务的，则可以按照服务次数给予小额奖金。

可爱多 10:58:35 部门4万多的指标，有没有具体分到每个人头上？

L 10:58:40 分是分了，但又要乘以部门完成系数，又要乘以你自己前面的完成系数，其实真的拿不了什么钱... 可爱多 10:59:11 平分还是每个人指标不一样？

L 10:59:29 不一样，这个根据你进公司的资历和你的基本工资不同分高低再讲远点，出去服务的人员路费都是自己贴。我在这里干了1年多，之前收服务费业绩很好，但也没拿到多少钱，也就是基本工资给我加了400；现在我都不想收服务费了。但是如果公司是这样管理发展，真的感觉不太好 L 11:02:36 我觉得我们经理也没有更好的方法解决 可爱多 11:06:20 目前你们计算奖金的方式有问题，是拿奖金基数乘以部门完成系数再乘以个人完成系数，结果得出来肯定是每个人拿的很少，一般应该是个人系数和部门系数分别按照一个比例加权计算到奖金中，比如，奖金=奖金基数*（个人完成系数*70%+部门完成系数*30%），这样算出来肯定是比奖金基数*个人完成系数*部门完成系数拿到的钱要多。

L 11:07:53 我觉得不乘系数就好了。。。

嘿嘿 可爱多 11:08:13 公司不会同意的啊 L 11:08:19 那倒是 可爱多 11:08:20 你们部门的岗位现在有哪些？

L 11:08:32 热线，技术服务，就2块 其他部门的销售，实施不算 可爱多 11:08:49 收服务费是热线负责？

L 11:10:15 没有规定，是整个部门的，我们部门经理的意思就是每个人都要收。其实我是觉得上门服务人员来收比较好 可爱多 11:11:34 两种方式都可以，也可以单独把几个人划出来负责收服务费，给他们高提成，其他人就固定工资。

L 11:13:50 高提成能提到多少呢，我觉得我们另外设置这个岗位的话，不太会有人愿意去做，领导也不会愿意给高工资的，如果另设这个岗位，肯定任务定很高，那也很难完成。

再说也没那么多人呢 可爱多 11:19:38 我意思是可以在现有的热线和技术服务人员中划出几个人来单独做。

当然，如果公司不愿给高提成那就没办法了 L 11:20:03 路费都不报，还给高提成呢... 领导的想法永远是：你不要和我提钱，你先埋头做，该给你时我会给你，哎...... 【写在后面的话】 考核和奖金永远是员工心口的痛，其实老板们也一样为此头疼！

毕竟企业是要看效益的，如果没有利润，大家都得喝西北风！

但是，很多时候，我们可以在管理方式上做些调整，效果可能就会不一样。

对于表妹所在的部门，我个人还是觉得可以“让一部分先富起来”，专门负责服务费回收，给予高额奖励，在当前的国情下，“重赏之下必有勇夫”仍未过时！

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