怎样才是好体验？

移动互联时代，越来越多的企业在探索怎样创造最佳的用户体验，因为越来越多的企业相信，客户对于组织的业务战略的影响也越来越大。根据IBM新近发布的全球CEO调研：“客户主导企业，合作铺就未来”的报告，最高层主管们也相应地调整优先任务，他们打算减少自己在IT系统和运营以及其他此类事务方面所花费的时间，将更多的时间用于提升客户体验（见下图）：

[图片] 与此同时，越来越多的CHRO也认识到，员工是客户关系中不可缺失的部分，为此，CHRO们希望能够更多地参与到提高客户体验的工作中去，并希望在未来3-5年，能从目前28%的关注比例提升到38%。

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创造良好的用户体验首先需要了解用户的需求，但怎样了解用户的需求这也涉及怎样给予用户良好的体验问题。

比如，我曾碰到过不少企业、商家向消费者询问“你有什么需求？”其实这种询问已经是忽视了用户的体验。这就象我太太以前常问我儿子和我“你们想吃什么？”一样，每次得到的回答是“随便”。但当我太太真的按自己的想法买菜回来后，我儿子便会不满意。

在我们公司，以前也有部门会问“你们有什么需求？”结果收到的回复是没有什么需求，果真是没有什么需求吗？非也！

原因是什么呢？其实，还是重视不重视客户体验问题。试想你去一家餐厅，餐厅没有餐牌，除非你是吃货，否则一般消费者不知怎么点菜。对大部分用户来讲，他们是非专业人士，非专业人士怎么可能对你的产品、你的服务给予专业意见呢？

那么，怎样创造好的体验呢？好的体验，实际上就是让人们在情绪、体力或精神上获得提升，产生一种美好的感觉。为此，要使用户获得良好的体验，可以从三个方面考虑：

1、“五觉”上的享受

所谓五觉，即，视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉。科学家经过研究，如果人们的视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉受到刺激，便会传到神经系统，触动神经中枢而发生变化。比如，人的视觉接收到颜色或某些物质时，会产生好感、兴奋或愉悦。这是因为，人的眼睛里有个光感器，而这个光感器使光感细胞膜离子通道发生了变化。当人们看到漂亮的人或漂亮的产品时，人眼的光感细胞会发生变化，从而会感觉兴奋、愉悦。

人们都有这样的体验，好的店招、好的店堂设计，会吸引消费者进入观看，甚至消费。这就是为什么好的品牌的专卖店都设计得非常漂亮的原因。从心理学上说，感官上受到刺激或冲击后，容易让人记忆深刻，也容易引起回忆。

听觉、嗅觉、味觉和肤觉也一样，都是因为接受到了某种刺激，而使这些感官受到刺激，接从而产生兴奋感。

比如，现在一些商家在销售食品时，也会让消费者先品尝再购买，这也是一种体验营销。

实际上，“五觉”上的享受还只是用户的基本需求。

2、情感上的调动

情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验，人的情感产生并运行于大脑。我以前在香港工作，我买衣服喜欢去品牌专卖店。原因是，一人少，而且香港的服务小姐常常会帮我挑衣服，试了一件、二件后，一受感动，就会冲动，接着就行动付钱。其实，大部分都与我一样，只有受到感动，就会有冲动，比如，象捐款活动，只要有人受感动，就一定会冲动掏钱。

无论是从心里研究角度，还是从实际生活角度看，人们只要受到情感的影响，而在情感影响下的行为会在一定程度上偏离它所反映的价值。这也就是为什么有人会消费冲动，因为情感会偏离价值。

所以，让用户感动就是一种好的体验方式，因为受感动、就会冲动，接着就会行动。

3、精神上的满足

人们所需的精神上的享受，是要能提升情绪，获得一种美好的感觉。在体验营销中出现的“私人定制”，满足了一部分人感觉“自己与众不同”的心理，精神享受的另一个方面是被尊重。大部分人会特别看重被尊重，因为，被尊重也是人的最重要需要之一。因此，无论是政策、制度的出台，还是产品营销，是否有“尊重”的成分也非常重要。

精神享受的第三方面是，好玩。好玩的产品会使人们爱不释手，大多数人喜欢新奇、好玩的产品和服务。象手机为什么现在普及率这么高？大家都知道，手机已经不仅是通讯工具了，它其实还满足了人们好玩的心理，比如现在的手机可以拍照、拍视频，可以听广播、看电视、看电影，还可以玩游戏等。

好用的东西，也会使人产生精神满足。好用，就是使用方便、简单。现在的人们因为生活在快节奏时代，做什么事都希望快，为此，操作太过复杂的东西不会使人们感受兴趣，因此，体验好的产品操作应该简单，而且是越简单越好。

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作者：钱国新，

微信公众号：qianyanguanli

作者介绍：现任立邦中国人事总监，有20多年人力资源和企业管理历练，乐于分享；通过扫描下列二维码可以订阅“钱言管理”，阅读之前发表的更多的“钱言管理”文章。

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