HR的关键思维突破：Outside In（2）

“协助应当由受助者决定”

在外部，企业需要处理好与客户的关系。在德鲁克的引领下，大部分企业具备了由外而内的视角，以客户为中心。

在内部，企业需要处理好业务部门与职能部门之间的关系。

前面我们已经谈到，德鲁克认为，在大型企业中最重要的冲突，就是业务部门与职能部门之间的冲突。职能部门非但不能为一线的业务部门提供服务，反而试图变成他们的主人。他们把专业的追求当做终极目标，把太多心思花在如何把管理工具和技巧琢磨得更加完美，“热衷于推动他们的套装计划。”

德鲁克对职能部门的批评淋漓尽致，但就是差了那么一点点。六年之后，麦格雷戈捅破了最后一层窗户纸。他对业务部门与职能部门之间的关系进行了明确、简洁的界定。

麦格雷戈这个名字，听起来可能有些陌生。但Y理论听起来就熟悉的多。麦格雷戈是Y理论的提出者，领导力大师沃伦·本尼斯是他的学生。麦克雷戈虽然也是大师级的人物，但与德鲁克的著作等身相比，他稍显寒碜，只有一部作品问世。这部作品足以让其名垂管理学史。

在《管理的实践》面世六年后，麦格雷戈的《企业的人性面》一书出版。在这部唯一的著作中，麦格雷戈用了两章的篇幅探讨业务部门与职能部门间的关系，并在德鲁克的观点基础上更进一步。

麦格雷戈认为，如果职能部门和业务部门能够有效协作，那么他们之间只能是一种关系：专家与客户。任何职能部门所扮演的适当角色，“都应该是向管理层提供专业协助”。

麦格雷戈承认，职能部门向管理者提供专业协助是一个“微妙而复杂”的过程。

“最重要的一点（或许也是最难以理解的一点）在于：‘协助’应当由‘受助者’决定。比如，我们认为某项措施‘为有利于对方’，或是‘有利于整个组织的利益’，然而除非受助者本人也这样认为，否则该措施只能对他产生负面影响，而不可能发挥‘协助’的功效。

许多集团的职能部门都会对各地分公司推行活动，却看不出控制方法的不当之处。推行一旦失败，分公司人员便难免被指责为存心阻挠、顽固不化，对组织需要漠不关心，等等。事实上，正如其他任何形式的控制或影响一样，协助的提供也必须符合‘选择性适应’的自然定律。这里的自然定律就是：‘协助’应由受助者决定。”

职能部门最喜欢的“消遣”

职能部门经常会忘记这项自然定律。麦格雷戈描述了他在企业中经常观察到的现象：

“职能部门在协助解决问题时，面临着更大的风险。因为他们与基层和中层管理者接触时，很容易忘记协助应当由受助者来决定。总公司职能部门最喜欢的‘消遣’之一，便是坐在他们的专业象牙塔里，为各���分公司制定‘需求’，并针对这些‘需求’设计各种解决方案。

……常有人用‘推销’一词来形容这个过程……很多人都把职能部门看做‘负担’，恐怕正是源于此类协助。”

价值是由接受者而非提供者决定的

再后来，戴夫·尤里奇将麦格雷戈的自然定律又推进了一步，提出了人力资源管理的价值新主张：价值是由接受者而非提供者决定的。在阐述这个观点的时候，他喜欢用下面这张图来加以辅助，以便让听众有更加直观的感受。

尤里奇认为，这是人力资源转型的起点：HR部门要清楚地说明谁是接受者，以及他们将从HR部门的服务中接受到什么。对于HR部门而言，最要紧的不是宣布一项政策、公布一项计划，而是要考虑清楚，接受者从这些活动中得到了什么。价值由接受者决定。除非他们认为HR部门的服务创造了价值，否则HR部门的工作就毫无意义。