HR的关键思维突破：Outside In（4）客户想要简单而非复杂
客户与我们想的不一样，意识到这一点只是开端。接下来需要谨记的是，客户需要简单而非复杂。
在掌握了“专业”的工具和方法之后，专业人士总想找个地方施展一下拳脚，如此就容易把简单问题复杂化。日本改善大师今井正明曾总结说，今天的管理人员，时常喜欢尝试一些复杂的工具和科技方法，去处理一些可以用常识性、低成本的方法解决的问题。他们必须抛弃用非常复杂、尖端的科技尝试解决日常问题的习性。
问题在于，这种习性一旦养成，就很难抛弃。
华为：只有院土
早在多年以前，任正非的著名语录已经广为流传——“华为没有院士，只有院土。要想成为院士，就不要来华为。企业搞产品研发，不是搞发明创造，不是要破解歌德巴赫猜想，而是要对产品的市场成功（商业成功）负责。”尤其在与技术部门沟通的过程中，任正非更是不厌其烦地强调这一点。
“研发体系大多数人都是工程师，渴望把技术做得很好，认为把技术做好才能体现自己的价值。简简单单地把东西做好，在研发中也许评价是不高的，而把事情做得复杂，显得难度很大，反而评价很高。这就不是以客户为中心，客户需要实现同样目的的服务，越简单越好。我们要使那些能把功能简简单单做好的工程商人得到认可，才能鼓励以客户为中心在研发中成长。因此我希望大家不仅仅做工程师，要做商人，多一些商人的味道。
这个世界需要的不一定是多么先进的技术，而是真正满足客户需求的产品和服务，而且客户需求中大多是最简单的功能。华为在创业初期是十分重视客户需求的……但当我们壮大后，就想把自己的意志强加给客户。客户需求量大但技术简单的东西，我们不去认真做到最好，反而客户不怎么用但技术很尖端的东西，我们却耗费很大的精力和成本做到最好，这就是工程师，就是以技术为中心。”
客户忠诚度的秘密
客户忠诚度越来越受到重视，企业也挖空心思使出浑身解数，变着花样以求“超越客户的期望”。然而一家名为公司执行委员会的研究机构发现，与令人惊叹的客户体验相比，客户忠诚度更多取决于公司能否履行基本的、甚至最稀松平常的承诺。
为了研究客户服务和客户忠诚度之间的关系，他们开展了一项涵盖75000名客户的调查。其中研究的主要问题就是：哪些客户服务有助于提高客户忠诚度，哪些不能？
经过研究，他们得出了关乎公司客户服务战略的两个重要观点：第一，取悦客户并不能提高客户忠诚度，但帮助他们减少麻烦则能（所谓麻烦就是客户解决问题所必须做的工作）。第二，谨遵这一原则有助于改进客服质量，降低客户成本，减少客户流失。
传统经验认为，客户往往更加忠实于超越他们期望值的公司。然而，研究表明，相比仅满足客户基本需求的公司，竭力确保客户体验超越预期的公司所享有的忠诚度高不了多少。在客户服务方面，公司赢取忠诚客户的主要方法就是帮助他们快速并容易解决问题。然而，很多公司都没有意识到这一点，它们因此浪费了大量投资，流失了众多客户，付出了重大的代价。
流行性“高山症”
盖洛普的Q12是12个影响员工敬业度的问题。研究者按从基础到高级的顺序，将12个问题分为四个等级。处于最底层的是“我了解公司对我的要求”、“我有做好工作所需要的材料和设备”等，处于顶端的则是“我有机会学习和成长”这样的问题。
他们发现，尽管这12个问题都很重要，但要建立一个良好而充满活动的工作场所，关键在于满足员工的基础需求。这也正是企业应当集中投入时间和精力的地方。如果员工们较低层次的需求长期得不到解决，那么此后为他们做的所有事都将毫无意义。反之，如果能成功满足这些需求，那么，其余问题——团队建设和革新措施——就会迎刃而解。
研究者进一步指出，这些道理似乎不言而喻。但是，大部分企业都患上了流行性“高山症”。在过去的时间里，他们将大部分精力放在高级阶段——使命声明、多样性培训——所有这些旨在帮助员工获得一种归属感。他们持续地开展全面质量管理、流程再造、持续改善、学习型组织——鼓励员工天天创新、挑战和打破常规。
由于舍本逐末，这些措施都虎头蛇尾。企业首先应该关注的，是员工最基本的要求。
领导力Vs. 应知应会
人力资源管理领域，类似的现象尤其多。继“执行力”之后，近几年“领导力”开始升温，咨询机构开始兜售各种领导力解决方案（其中大部分是把原来的产品改了个名）。在与人力资源部沟通的过程中，会遇到HR言之凿凿地说，我们公司最大的问题，就是管理团队的领导力不足。
遇到希望直接提供方案的客户，我会问一下他们对领导力的定义，以便于制作方案。几乎没有人能够说清楚。运气好的时候，这个问题会让客户重新思考自己的需求。也有运气不好的时候，有一位客户曾因不能回答这个问题而恼羞成怒。
与HR部门对领导力的孜孜追求不同，在与企业最高层的沟通中，极少能够听到对领导力的培训要求，更多的要求是四个字：应知应会。我曾在一家客户的董事长办公室，亲眼目睹他否决了洋洋洒洒的领导力发展计划，转而要求人力资源部将“应知应会”的培训作为年度重点工作。HR部门的热衷与最高层的想法反差之大，令人深思。