HR的关键思维突破-Outside In（5）客户不想要什么

让我们再反转180度，看看什么是客户不想要的。

在由专业人士构成的组织中，客户需求往往会被被忽视。尽管公司会要求所有的部门都要了解和重视客户的需求，但是当这些需求信息与专业人士的想法不同时，客户的喜好就会被曲解，无法获得真正的重视。这让我想起海底的一种鱼类。它平时就懒洋洋地趴在海底，任由鱼儿游来游去。只有当鱼儿游到它的嘴边时，它才会跳起来捕捉食物。

在上一段落，我总结了要谨记的客户三特点（客户和你想的不一样、客户要简单而非复杂、客户要单刀直入而非隔靴搔痒）。这里我也试着总结了客户不想要的三种服务，也是HR不以客户为中心时的三种典型“症状”：一刀切、工具控和“战略家”。

一刀切：“只有一种正确的方法”

一刀切的典型表现，就是不遗余力地醉心于一种工具和方法的推销。关于这个方面，没有人比德鲁克描述的更生动：

专家幕僚热衷于他们设计的特殊“套装”计划，在整个公司拼命推行统一的工作方式、工具和技巧。“他们不会说：‘正确的目标只有一个，但是达成目标的途径却有很多。’由于他们的心思都放在工具和方法上，因此往往主张：‘无论目标是什么，都只有一种正确的工具，一个正确的方法。’”

工具控：从概念而非业务问题出发

“我们也许得导入平衡计分卡，把绩效体系升级一下。”

“我们需要建立基于胜任力模型的培训体系。”

“我们亟需开展一期中层管理者的领导力发展项目。”

“最近有个沟通的课程非常受欢迎，我觉得我们的管理人员也特别需要。”

以上都是工具控的典型表现，小心。

“战略家”：喜欢“大处着手”

对“战略性”的追捧，使一些HR觉得关注具体的业务问题是一种罪过。他们更愿意“大处着眼、大处着手”。曾有一位HR通过QQ传给我一张截图，上面是一个特别炫的HR系统模型，并留言：我准备照此图大干一场。豪迈之情溢于言表。

随着企业越来越重视人力资源管理工作，HR往往将具体的业务问题和客户需求放在一边，将全部精力都放在描绘人力资源体系的宏伟蓝图。这是一种危险的倾向。