新一代员工管理模式

一、管理困惑：

笔者发现近年来很多管理问题，很多时候困惑不再是在技术问题，也不是在流程问题，这些已经有很多最佳实践去可以优化，发现很多的管理者的最大困惑在于“人员管理”。而这个管理维度最普遍的问题是一个新的管理话题：新一代员工的管理！特别是80后与90后承担重要责任的环境下。

为什么管理者会因为80后与90后的这一代员工的管理而烦恼呢！时间是相对的,管理新生代的现象也是相对的；当过时的管理理念去管理当下的员工，相信一定会有冲突的存在。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，不能用测量一般人身高的尺去测量巨人的升高，明显不够用。管理大师德鲁克已经在《21世纪的管理》中阐述了同样的观点。

我们生活在一个意义深远的转型期，变革空前而彻底，现在的管理学思想仍然沿用20世纪的那些基本假设，很少有人去注意它们是不是“事实”。但实际上，它们都已经过时了。如果用不正确的假设去制定战略，那将不可避免地把组织个向不正确的轨道。

----德鲁克 《21世纪的管理》

谈及80后和90后，或许管理者会有一大堆的抱怨，比如：傲慢、骄傲、自私等。这里其实就是德鲁克所说的一个管理的假设！每个人都会有优点和缺点，如同磁铁的两端，大多数的员工的优点多于缺点。再之，每一个缺点也好，优点也好都是两面性的，就看管理者从那一面去看，那么那面就成了管理者的假设。从正面看是傲慢，或者从反面看你能看到的是自信。因此，对于新一代的员工，我们需要去学会欣赏，在思考如何去管理之前，我们需要去修正我们偏激的管理假设！

新一代的员工，他们的生活在一个特殊的时代，互联网的浪潮冲击下，他们身上有很多这个时代的特点，比如：乐于分享 、追求信息化、习惯于选择、 追求平等、 有自己的个性等等。因此，要管理好这批80-90后，我们需要在修正管理假设之后，采取正确的管理模式！

二、管理研究：

那这个管理模式是如何的呢？它有什么特别吗？这里笔者想先分享自己这些年坚持在服务中心这个领域中，面向一线客服人员进行的一个调研，累计样本几百份，相信具有一定的代表性。

从上面的调研统计中，非常容易看清楚,新一代的员工喜欢什么样的管理? 在笔者的这份调研积累中，比较有趣的是新一代员工们反馈了在工作过程中，最郁闷和最感动的事情，相信我们可以从正反两个方向上看清楚

最感动的一件事情:

1.她在入职第一天就花了2小时与我座谈，一起制定了未来三年的发展规划。例如每一阶段建议进修的课程和报考的证书等等。

2.自己努力做的一个的PPT得到领导的肯定。

3.现在的领导脱手让我负责整个项目,甚至连绩效的制定等决定性的问题也都会让我做决定,很谢谢对我工作的肯定,并给我比较多自主的管理权力,让我完全发挥了自己的能力。在某些关键的问题上没有直接干涉我批评我,而是给我很多启示,让我自己克服。

4.参加文章评比，没有想过请领导帮忙润色，领导却主动帮忙。

5.有一次领导想要对我的工作内容做出变动，于是亲自找我谈话，当我表明对新的工作内容不十分感兴趣，希望仍然从事原来的工作时，领导充分尊重了我的意见。

6.在电梯里遇到X总，X总很亲切地跟我们打招呼和交谈，让我们既惊讶又感动！

7.以身作则，取消休假，陪员工共同度过每个加班。

8.临近春节,繁忙时段机票呼入电话量暴增至10000+/小时,leaders到我们组接电话，四人小组(总监,经理,主管),当时不到三个小时的时间，总监接进57个电话，经理处理38条投诉。

9.我有一位敬重的领导，无论她的工作有多忙有多累，任何人发给她的邮件，她都能够保证在10分钟以内给予回复。几年来，她用她的行动告诉了我，身为一名合格的领导，必须要以身作则、要一诺千金、要勇于承担责任。

10.做了个数据分析决策。过了很久发现它出现在领导的工作汇报中，虽然是那长篇工作汇报中很不起眼的一页，但是领导在那页报告的顶端特地署上了我的名字。很感动。

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最郁闷的一件事情:

1.上级交代的任务，但是上级却又交代了其他人，之后的回复是忘记交代谁了

2.病假回来后领导见面第一句话“你身体怎么那么差啊”

3.因为布置任务的时候没有搞清楚具体的要求,结果先做成Excel,然后说要PPT,然后又说要Word

4.所有成果都没有得到上面的肯定,即使有也是对她的肯定.

5.出现问题马上被追问责任

6.领导不与我沟通就把事情下了结论

7.上级领导劈头盖脸的先批评一顿，后来才发现原来是领导布置任务时就错了。

8.经过历史数据搜集、整理，向领导提交了绩效调整可行性报告，但是迟迟没有得到领导的确认，工作无法开展。

9.一年四个季度，每次绩效考评说的话都是一样的，员工在这一季度的进步完全看不到，只凭“印象中的员工”进行考评。

10.由于工作忙碌，领导往往会有些健忘，这样会导致大家在事后的一些工作中产生的争议或者是推卸责任，这一点会让人有些郁闷。

………

从调研的统计、正向经历的描述以及负面经历的描述，我们不难看到很多的反馈内容不同，但是反馈点是具有高度的交集的。因此，新一代的员工管理其实模式并不复杂，甚至可以说模式是简单的！这个模式我们简称为RECC，可以说是下一代占人员管理核心。

它不同于20世纪末的社会，也不同于大多数人期望的社会。新社会中有很多东西是史无。他们是人，不是雇员！

----德鲁克 《下一代的管理》

三、管理模式：

R尊重：

80后，90后相比过去的时代，他们更加注重自己的个性，对他们的管理模式首当其冲的是尊重，管理过程中可以参考的做法有：

1.创造表现的平台。比如年会、运动会、企业文化杂志。喜欢晒的一代员工需要组织内部的表现的舞台。

2.提供与发展匹配的培训机会。目前很多企业不是培训少，而是培训过于集中在业务导向的。其实新一代员工有着自己的职业规划的定位，而且他们平时忙于业务，更多希望能够接受些业务以外的知识信息。

3.流程的纠错在先，再去找人的原因！很多企业一旦发现一些质量缺陷和绩效不足，就归咎于人，接踵而至的是强化或者惩罚，这其实是对新一代员工非常大的管理打击，并且在有些高度流程化的情景中，流程与技术原因永远高于人的本身。

4.创造执行的选择性！作为和60-70后最大的不同，80-90后从小的生活和具有高度选择性的。因此，在给他们每一个管理决策之前，尽量给他们创造可选择性，而不只是一味的通知。

5.三公文化。公平的规则, 公开的信息，公正的执行是很多服务中心所提倡的，其中特别是公开的信息，作为互联网成长的一代，非常重视信息的对称。

6.去官僚化。笔者一直批评流行的“小朋友”称呼文化。每一家企业都有自己的组织结构图，这本身就是官僚体制的产物，如何在这样的一个背景下，减少官僚度呢？大家可以从称呼做起！

E激励：

80-90后作为新一代的职场生力军，他们是需要激励的。管理过程中可以参考的做法有：

1、肯定的文化，有些企业有检查监督流程，笔者一直认为QA的存在是对新一代员工非常不利的，因为他们通常做得最多的是“批评”。组织行为学告诉我们，肯定才是让一个人成功的最佳方式，肯定对的地方，让成功成为惯性！

2.“过程中”的激励。60-70后们习惯在事情的结束收获激励和奖励。但80-90后的工作过程更象一场球赛，对他们的激励如同是比赛中的拉拉队，应该在过程中给予。

3.培训内容多元。80-90后是求知的一代，太多知识内容是他们所感兴趣的，因此给予业务以外的学习内容，对他们就是一种激励。

4.轮岗机制 。年轻人充满好奇，应该给他们创造尝试多样任务的机会。或许在这个过程中，你会发现他们的潜能。

5.建立榜样。 从小到大我们都在向榜样学习，企业如今也在不断学习标杆。为80-90后创造榜样，告诉他们成功的可能性以及路径！当然最好的榜样是管理者自己！

6.能级越迁式的绩效设计。很多服务中心习惯于计时或者计件的绩效形式，但很多游戏迷的80-90后，对于他们跳跃式的考核形式或许更加有效。如同游戏中的老怪，越到后面越难大，而不是一种是一种难度。

C关心：

60-70后的管理靠制度，80-90后的管理需要基于制度流程以外，更多考虑人性化，因此关心更是必要的。管理过程中可以参考的做法有：

1.主动体谅。做生活的”有心人”,去关注员工的一些工作的或者生活的细节， 这也是积累自己领导魅力最好的方式。

2.同理心。新一代员工更加重视自己“被理解”的需求，因此对他们的表达，也要让他们感觉到你对他们的理解，需要不断地表达你的同理心，在事情面前，去重复他们的经历，去重复他们的情绪。

3.走动式管理。 GE的韦尔奇将它发挥到极致。领导巡场，这也是走动式管理，但这里更加强调的是通过走动和他们互动和交流，让他们感觉到你的关注。

4.职业生涯辅导。 新一代员工的“成长”的需求，比过去更加强烈，因此定期地与员工做职业生涯规划的辅导是必要，去帮助他们找到工作与他们发展规律中的交点，增加他们对工作的认同感！

5.第三方员工之声的渠道。管理在当下，更具备了服务的意味。俗话说让员工满意，客户才会满意。客户管理中有VOC，新一代员工的管理需要VOE，去收集他们的意见，让他们知道组织的意愿。

6.基于员工生命周期的满意度调研。

C沟通：

80-90后为何会热衷于社交媒体，从过去的开心网到现在的微博和微信，其实这些都是对“沟通”的一种需求。管理过程中，更多地思考如何去沟通，可以参考以下几点：

1.人格关注。笔者一直在实践的是，在员工进入企业之前，都需要完成每一位员工在性格、气质、沟通模式等人格纬度的信息，作为管理信息告知其上级主管，让其注意对员工的沟通方式。

2.恰当的沟通方法。需要提倡一种就事论事，对事不对人的沟通，我们这样一来要求员工对客户，管理者更是需要做到如此对员工。

3.去意识化培训。很多时候什么培训最多？除业务培训以外，或许最多当属“意识类”培训！有效吗？特别是90后的员工，他们是不愿意听道理的，他们更乐意接受的教育信息是“我如何去做”？因此，企业需要做更多面向行为的培训，不要停留在意识阶段。除此以外，新一代的员工更加喜欢形式多元化的培训，从拓展到体验，从分享到案例等。

4.引导。管理中的很多问题，不是他们不知道，试着让他们说出答案。

5.及时反馈。他们走向职场时，短信已经是一种非常普及的沟通工具了，80-90后更加在乎一种实时的沟通过程，对于他们编码出去的信息，期待最及时的沟通反馈。

6.非正式组织的管理。

四、结束语

德鲁克说：“管理是一种实践”。新一代的员工管理没有真理，只有我们每一个管理者在自己组织内的实践。RECC作为一种实践分享给大家，面向行为的24条管理措施相信对大家的实践能有所启发！

成功管理好新一代员工，也就能成功管理好未来！